Trocas e Devoluções

Se você recebeu um produto e deseja devolvê-lo, recomendamos que verifique primeiro as condições desta Política.

Quando a devolução estiver relacionada ao direito de arrependimento, o comprador poderá solicitar a devolução dentro do prazo legal aplicável.

Para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, o prazo para exercício do direito de arrependimento é de 7 dias corridos contados a partir do recebimento do produto, observadas as condições e exceções previstas em lei.

A solicitação deverá ser realizada pelos canais disponibilizados pela Ruku.

A Ruku não realiza uma troca direta do produto dentro do mesmo pedido.

Quando for necessário substituir um produto, o procedimento será realizado por meio de:

• devolução do produto original;
• processamento do respectivo reembolso, quando aplicável;
• realização de uma nova compra.

Isso permite que cada pedido permaneça corretamente registrado e evita confusão entre pedidos, pagamentos, produtos e vendedores.

Para solicitar uma devolução:

• acesse seus pedidos na Ruku;
• selecione o pedido correspondente;
• escolha a opção de devolução disponível;
• informe o motivo da solicitação, quando solicitado;
• siga as instruções apresentadas pela Ruku;
• aguarde as orientações para envio do produto.

A Ruku poderá solicitar informações adicionais para compreender a situação e processar corretamente a solicitação.

Quando aplicável o direito de arrependimento, a solicitação deverá ser realizada em até 7 dias corridos após o recebimento do produto.

O prazo é contado a partir da data em que o produto foi efetivamente recebido.

Após esse período, a devolução por arrependimento poderá não ser aceita, sem prejuízo de outros direitos previstos na legislação ou de situações relacionadas a defeito, vício, produto incorreto ou outras hipóteses legalmente aplicáveis.

Ao receber seu pedido, recomendamos verificar a embalagem antes de aceitá-lo.

Se a embalagem estiver:

• aberta;
• violada;
• rasgada;
• amassada de maneira relevante;
• perfurada;
• molhada;
• ou apresentar sinais de violação ou dano que possam ter afetado o produto,

recomendamos que o recebimento seja recusado, quando isso for possível no momento da entrega.

Se você perceber o problema somente após o recebimento, entre em contato com a Ruku o quanto antes e forneça fotos ou outras informações que possam ajudar na análise.

Para facilitar a análise e preservar a possibilidade de comercialização do produto, ele deverá ser devolvido, sempre que aplicável:

• sem sinais de uso;
• sem danos ou avarias provocados pelo comprador;
• com a embalagem original;
• com acessórios;
• com manuais e demais itens originalmente enviados;
• com lacres intactos, quando existentes;
• nas mesmas condições gerais em que foi recebido.

A ausência de acessórios, embalagens ou componentes poderá afetar a análise da devolução quando esses itens forem necessários para a avaliação do produto ou quando a legislação permitir considerar tais circunstâncias.

Caso o produto seja devolvido com sinais de:

• uso;
• dano;
• avaria;
• alteração;
• violação indevida de lacres;
• ausência de componentes;
• ausência de acessórios;
• ou outras condições incompatíveis com a devolução,

o vendedor poderá informar a ocorrência à Ruku para análise.

A Ruku avaliará a situação de acordo com as circunstâncias do caso e com a legislação aplicável.

Nada nesta Política limita os direitos do consumidor previstos em lei.

Quando a devolução exigir o envio do produto de volta ao vendedor, a Ruku fornecerá as instruções necessárias para realização da devolução.

A operação de logística reversa da Ruku está prevista para ser integrada ao Melhor Envio.

Até que essa integração esteja disponível, o procedimento poderá ser realizado por meio das soluções operacionais disponibilizadas pela Ruku para cada pedido.

Quando aplicável, o comprador receberá:

• uma etiqueta de logística reversa;
• um código de postagem;
• ou outra instrução necessária para realizar o envio.

O comprador deverá seguir exatamente as orientações apresentadas no pedido.

Antes de enviar o produto, certifique-se de que:

• o produto correto está sendo devolvido;
• todos os acessórios estão incluídos;
• os componentes originais estão presentes;
• o produto está devidamente protegido;
• as orientações da Ruku foram seguidas;
• a etiqueta ou código de devolução está correto.

Sempre que possível, recomendamos guardar o comprovante de postagem até que a devolução seja concluída.

Depois que o produto for enviado, a Ruku poderá disponibilizar informações de acompanhamento do processo.

O status poderá passar por diferentes etapas, como:

Solicitação realizada → Devolução autorizada → Produto enviado → Produto recebido → Análise → Reembolso

Os nomes e etapas exibidos na plataforma podem variar de acordo com a operação.

Após o recebimento do produto devolvido, o vendedor realizará a análise necessária para verificar as condições do item.

O vendedor terá até 5 dias úteis para realizar essa análise e informar o resultado à Ruku.

Durante esse período, poderão ser verificadas condições como:

• integridade do produto;
• presença de acessórios;
• embalagem;
• lacres;
• sinais de uso;
• danos;
• avarias;
• correspondência entre o produto devolvido e o produto vendido.

O vendedor deverá apresentar sua manifestação dentro do prazo de 5 dias úteis após o recebimento do produto.

Caso o vendedor não apresente uma manifestação dentro desse prazo, o processo poderá seguir para liberação automática, conforme as regras operacionais da Ruku.

Essa regra existe para evitar que uma devolução fique indefinidamente parada por ausência de manifestação do vendedor.

Quando a devolução for aprovada, a Ruku dará continuidade ao processo de reembolso conforme o meio de pagamento utilizado na compra.

O status do pedido será atualizado quando houver novas informações disponíveis.

Se o vendedor identificar uma condição incompatível com a devolução, a Ruku poderá analisar as informações apresentadas antes de concluir o processo.

Dependendo da situação, poderão ser solicitadas:

• fotos;
• vídeos;
• comprovantes;
• informações adicionais;
• evidências relacionadas ao estado do produto;
• outras informações necessárias para compreender o caso.

A decisão será tomada considerando as evidências disponíveis e a legislação aplicável.

Quando a compra tiver sido paga por PIX, o reembolso será realizado em até 5 dias úteis após a conclusão do processo de devolução.

O reembolso será realizado de acordo com os procedimentos de segurança e validação utilizados pela Ruku.

Para evitar fraudes, a Ruku poderá realizar verificações antes da efetivação do reembolso.

Quando a compra tiver sido paga por cartão, a Ruku realizará o procedimento de reembolso em até 5 dias úteis após o recebimento/conclusão da devolução, conforme aplicável ao pedido.

Após o processamento pela Ruku, o prazo para que o valor apareça na fatura dependerá da:

• administradora do cartão;
• instituição financeira;
• bandeira;
• emissor;
• data de fechamento da fatura;
• procedimentos da instituição responsável pelo cartão.

Por esse motivo, o reembolso poderá não aparecer imediatamente na fatura seguinte.

A Ruku não controla o prazo final de processamento da instituição financeira ou da administradora do cartão.

Quando a compra tiver sido paga por boleto, o reembolso será realizado para uma conta bancária compatível com os dados do comprador.

A conta utilizada para recebimento deverá estar vinculada ao mesmo CPF utilizado no cadastro do comprador na Ruku, conforme os procedimentos de segurança da plataforma.

Essa regra existe para reduzir riscos de fraude e impedir que valores sejam enviados indevidamente a terceiros.

O processo de reembolso possui etapas diferentes.

A Ruku considera como etapas distintas:

• aprovação da devolução;
• processamento do reembolso pela Ruku;
• envio do valor à instituição financeira ou conta correspondente;
• efetiva disponibilização do valor ao comprador.

O tempo necessário para a etapa final poderá depender do meio de pagamento utilizado.

Quando o comprador solicitar o cancelamento antes do envio do produto, a Ruku poderá verificar o status do pedido e, quando possível, interromper a operação.

Se o pedido já estiver em processo de preparação, faturamento ou envio, poderá ser necessário aguardar o recebimento e seguir o procedimento de devolução aplicável.

A possibilidade de cancelamento dependerá do estágio do pedido e das circunstâncias da operação.

Se você receber um produto diferente daquele adquirido, entre em contato com a Ruku pelos canais de atendimento.

Não utilize o produto e, sempre que possível, mantenha:

• embalagem;
• acessórios;
• etiquetas;
• documentos;
• demais itens recebidos.

A Ruku poderá solicitar fotos ou outras informações para verificar o ocorrido.

Esta Política não limita os direitos do consumidor relacionados a produtos que apresentem defeito ou vício.

Quando o problema estiver relacionado a defeito ou vício, o procedimento poderá ser diferente daquele aplicável ao simples arrependimento da compra.

A Ruku poderá solicitar informações para identificar a natureza do problema e encaminhar a situação de acordo com a legislação aplicável e as responsabilidades de cada participante da operação.

Se o produto apresentar sinais de dano decorrentes do transporte, comunique a Ruku o quanto antes.

Sempre que possível, envie:

• fotos da embalagem;
• fotos do produto;
• fotos das etiquetas;
• descrição do problema;
• outras evidências solicitadas pela Ruku.

As informações poderão ser utilizadas para investigar o ocorrido junto ao vendedor e ao operador logístico responsável.

Quando a devolução estiver abrangida pelo direito de arrependimento ou por outra hipótese em que a legislação determine que os custos não sejam suportados pelo consumidor, a Ruku seguirá as regras legais aplicáveis.

Quando houver logística reversa disponibilizada pela Ruku, o comprador deverá utilizar o método indicado para aquela devolução.

Não envie o produto por conta própria utilizando outro método sem orientação da Ruku, pois isso poderá dificultar o acompanhamento e o processamento da devolução.

O comprador não deve enviar um produto de volta sem que a devolução tenha sido registrada e orientada pela Ruku, salvo quando houver instrução específica nesse sentido.

Envios realizados sem autorização ou fora das orientações do pedido poderão dificultar a identificação da devolução.

Alguns produtos ou serviços podem possuir características específicas que alterem a forma como o direito de arrependimento ou a devolução é aplicado.

Quando houver uma exceção prevista em lei ou uma condição específica relacionada ao produto, a Ruku poderá apresentar informações adicionais durante a compra ou no momento da solicitação de devolução.

Nenhuma disposição desta Política pretende afastar direitos legalmente assegurados ao consumidor.

A política de devolução existe para proteger o comprador e tornar o comércio mais seguro.

Não é permitido utilizar o processo de devolução para:

• devolver produto diferente daquele comprado;
• devolver produto de outro pedido;
• substituir componentes;
• provocar danos intencionalmente;
• utilizar o produto e devolvê-lo indevidamente;
• apresentar informações falsas;
• fraudar evidências;
• obter reembolso indevido;
• praticar qualquer outra forma de fraude.

A Ruku poderá analisar situações suspeitas e adotar as medidas cabíveis de acordo com seus Termos de Uso e a legislação aplicável.

A Ruku poderá enviar notificações relacionadas à devolução por meio de:

• plataforma;
• e-mail;
• WhatsApp;
• outros canais utilizados oficialmente pela Ruku.

As mensagens poderão informar:

• abertura da solicitação;
• aprovação ou recusa;
• instruções de envio;
• recebimento do produto;
• andamento da análise;
• conclusão da devolução;
• processamento do reembolso.

O tempo total de uma devolução poderá variar de acordo com:

• data da solicitação;
• tempo de autorização;
• transporte do produto;
• recebimento pelo vendedor;
• análise;
• meio de pagamento;
• processamento da instituição financeira.

A Ruku apresentará atualizações do processo sempre que houver novas informações relevantes.

Os prazos específicos previstos nesta Política serão observados conforme aplicáveis ao caso.

Se você discordar do resultado de uma devolução ou identificar algum problema durante o processo, poderá entrar em contato com a Ruku pelos canais oficiais de atendimento.

A Ruku poderá solicitar informações adicionais e revisar o caso quando houver elementos que justifiquem uma nova análise.

A Ruku poderá atualizar esta Política para refletir:

• mudanças na legislação;
• alterações operacionais;
• melhorias na experiência de devolução;
• novas integrações logísticas;
• alterações nos meios de pagamento;
• mudanças nos processos internos.

A versão mais recente estará sempre disponível na plataforma.

Quando uma alteração for relevante, a Ruku poderá comunicar os usuários pelos canais disponíveis.

Esta Política deve ser lida em conjunto com:

• Termos de Uso — /terms
• Política de Privacidade — /privacy
• Política de Cookies — /cookies
• Política de Segurança — /security
• Termos para Vendedores — /seller-terms
• Contrato do Vendedor — /seller-agreement
• Política de Produtos Proibidos — /prohibited-products